Communication client 2.0 avec les systèmes de tickets

Cependant, les avantages d'un tel système ne se limitent pas à l'informatique. D'autres industries peuvent également bénéficier de l'utilisation d'un système de tickets dans la communication client - du traitement des demandes de vente à la gestion des réclamations. Malgré les possibilités prometteuses, une telle utilisation dans l'entreprise est encore rare. Dans ce qui suit, nous vous montrerons comment l'utilisation de systèmes de tickets dans la communication d'entreprise conduit à plus de succès et à la satisfaction des clients.

Gardez toujours un œil sur tout avec les systèmes de tickets

L'un des principaux avantages de l'utilisation des systèmes de tickets est la gestion simple de toutes les communications avec les clients via une plate-forme Web centrale. Qu'il s'agisse de communiquer par e-mail avec des clients et des partenaires ou d'attribuer des appels téléphoniques ou des notes internes à une demande client ou à un projet de vente - les systèmes de tickets garantissent que rien ne se perd et que chaque employé d'un groupe d'entreprises peut voir l'état actuel du ticket à travers le statut d'un traitement de ticket peut être visualisé.
"Chaque employé autorisé peut suivre l'ensemble du processus de communication de manière centralisée via l'interface Web, sans lacunes et de manière à l'épreuve des audits. Aucun accès à des comptes de messagerie tiers n'est nécessaire, aucun espace de stockage pour les e-mails ou les lettres en double », explique Christoph Wendl, PDG de la société informatique viennoise Iphos IT Solutions. « Une file d'attente centrale évite que certaines demandes soient traitées deux fois et que d'autres soient perdues. Cela permet de gagner du temps et d'augmenter la satisfaction des clients.

Les fonctionnalités de gestion des connaissances permettent de gagner du temps

En matière de gestion des connaissances, un bon système de tickets a généralement beaucoup à offrir. Avec l'aide de modules de texte, l'effort nécessaire pour créer des e-mails standard ou répondre aux questions fréquemment posées est considérablement réduit. "Cela permet aux nouveaux employés de s'adapter rapidement et facilement au style de communication de l'entreprise", rapporte Wendl d'expérience. « Mais les « débutants » ne sont pas les seuls à bénéficier des fonctions de gestion des connaissances. Grâce à la vue d'ensemble de l'ensemble du processus de communication, chacun dans l'entreprise peut apprendre des approches de solutions de ses collègues ou de l'expérience des professionnels de la vente. »
suivreit based on Zammad propose également une base de connaissances via sa base de connaissances, dans laquelle les solutions et les flux de travail fréquemment demandés peuvent être enregistrés et consultés. Un accès rapide aux solutions documentées aux problèmes permet également de traiter les demandes rapidement et avec succès.

Attirez les clients là où ils se trouvent grâce à la communication cross-canal

Une toute nouvelle étude de l'Université des sciences appliquées et des arts de Lucerne a révélé qu'en 2022, les chats via des messagers tels que WhatsApp and Co. feront également partie intégrante de la communication avec les clients. Pour communiquer avec les entreprises, les clients aiment utiliser des canaux qu'ils utilisent également régulièrement dans la vie de tous les jours. "La connexion de différents canaux de communication à un système de tickets permet aux clients de contacter les entreprises facilement et de n'importe où", explique Christoph Wendl. "La communication via les messagers des médias sociaux ou les chats du site Web a une touche plus personnelle et renforce le lien avec l'entreprise."

La fonction de chat au lieu des formulaires Web abaisse le seuil d'inhibition des contacts

L'expérience a montré que le seuil d'inhibition pour l'envoi de demandes via des formulaires de courrier électronique est nettement plus élevé que l'utilisation de formulaires de chat sur des sites comparables. "Avec des pistesit basé sur Zammad, nous proposons à nos clients un service d'assistance géré qui permet d'intégrer un chat de site Web dans un site Web d'entreprise existant et ainsi de le gérer de manière centralisée à partir du système de tickets. Cela signifie que l'entreprise n'encourt aucun travail supplémentaire pour soutenir le chat », déclare Wendl avec satisfaction.

Augmentez la satisfaction de vos clients grâce à un traitement plus rapide des demandes

"Notre expérience a montré que l'utilisation de systèmes de billetterie tels que trackit basé sur Zammad a apporté des améliorations significatives dans le traitement des demandes des clients. Des fonctions telles que les modules de texte et la base de connaissances facilitent le traitement des tickets par les employés, ce qui se traduit par une communication client plus rapide et plus cohérente », conclut Wendl. "Et cela - last but not least - a certainement conduit à une plus grande satisfaction de la clientèle."