Comunicazione cliente 2.0 con sistemi di ticket

Tuttavia, i vantaggi di un tale sistema non si limitano all'IT. Anche altri settori possono trarre vantaggio dall'uso di un sistema di ticket nella comunicazione con i clienti, dall'elaborazione delle richieste di vendita alla gestione dei reclami. Nonostante le possibilità promettenti, tale utilizzo in azienda è ancora raro. Di seguito vi mostreremo come l'uso dei sistemi di ticket nella comunicazione aziendale porta a un maggiore successo e alla soddisfazione del cliente.

Tieni sempre d'occhio tutto con i sistemi di ticket

Un vantaggio chiave dell'utilizzo dei sistemi di ticket è la gestione semplice di tutte le comunicazioni con i clienti tramite una piattaforma web centrale. Indipendentemente dal fatto che si tratti di comunicazioni via e-mail con clienti e partner o di assegnazione di telefonate o annotazioni interne a una richiesta del cliente o a un progetto di vendita, i sistemi di ticket garantiscono che nulla vada perso e che ogni dipendente di un gruppo di aziende possa vedere l'attuale stato del biglietto attraverso lo stato di un'elaborazione del biglietto può essere visualizzato.
"Ogni dipendente autorizzato può monitorare l'intero processo di comunicazione centralmente tramite l'interfaccia web senza interruzioni e in modo a prova di audit. Non è necessario l'accesso ad account e-mail di terze parti, né spazio di archiviazione per e-mail o lettere duplicate", spiega Christoph Wendl, CEO dell'azienda IT viennese Iphos IT Solutions. “Una coda centrale evita che alcune richieste vengano elaborate due volte e altre vadano perse. Questo fa risparmiare tempo e aumenta la soddisfazione del cliente.”

Le funzionalità di gestione della conoscenza consentono di risparmiare tempo

Quando si tratta di gestione della conoscenza, un buon sistema di ticket di solito ha molto da offrire. Con l'aiuto di moduli di testo, lo sforzo necessario per creare e-mail standard o rispondere a domande frequenti è notevolmente ridotto. "Questo rende più facile per i nuovi dipendenti adattarsi rapidamente e facilmente allo stile di comunicazione dell'azienda", riferisce Wendl per esperienza. “Ma non solo i “neofiti” beneficiano delle funzioni di gestione della conoscenza. Grazie alla panoramica dell'intero processo di comunicazione, tutti in azienda possono imparare dagli approcci risolutivi dei loro colleghi o dall'esperienza dei professionisti delle vendite".
pistait basato su Zammad offre anche un database di conoscenza attraverso la sua base di conoscenza, in cui è possibile registrare e cercare soluzioni e flussi di lavoro richiesti di frequente. L'accesso rapido alle soluzioni dei problemi documentate aiuta anche a elaborare le richieste in modo rapido e con successo.

Accogli i clienti ovunque si trovino con la comunicazione cross-channel

Un nuovissimo studio dell'Università di scienze applicate e arti di Lucerna ha rilevato che nel 2022 anche le chat tramite messenger come WhatsApp e Co. saranno parte integrante della comunicazione con i clienti. Per la comunicazione con le aziende, ai clienti piace utilizzare canali che usano regolarmente anche nella vita di tutti i giorni. "Il collegamento di vari canali di comunicazione a un sistema di ticket consente ai clienti di contattare le aziende facilmente e da qualsiasi luogo", afferma Christoph Wendl. "La comunicazione tramite messenger sui social media o chat sul sito Web ha un tocco più personale e rafforza il legame con l'azienda".

La funzione chat al posto dei moduli web abbassa la soglia di inibizione del contatto

L'esperienza ha dimostrato che la soglia di inibizione per l'invio di richieste tramite moduli di posta elettronica è notevolmente superiore rispetto all'utilizzo di moduli di chat su siti comparabili. "Con tracceit basato su Zammad, offriamo ai nostri clienti un servizio di helpdesk gestito che consente di integrare una chat del sito Web in un sito Web aziendale esistente e quindi gestirla centralmente dal sistema di ticket. Ciò significa che l'azienda non deve sostenere alcun lavoro aggiuntivo per supportare la chat", afferma Wendl con soddisfazione.

Aumenta la soddisfazione del cliente con un'elaborazione più rapida delle richieste

"La nostra esperienza ha dimostrato che l'uso di sistemi di ticket come trackit basato su Zammad ha apportato miglioramenti significativi nella gestione delle richieste dei clienti. Funzioni come i moduli di testo e la knowledge base semplificano l'elaborazione dei ticket da parte dei dipendenti, il che si riflette in una comunicazione con i clienti più rapida e coerente", conclude Wendl. "E questo, ultimo ma non meno importante, ha sicuramente portato a una maggiore soddisfazione del cliente".